Particulieren, ondernemingen, leveranciers of openbare besturen: Sibelga verbetert haar dienstverlening aan alle Brusselse klanten.

Actief luisteren naar de klanten

Sibelga wil continu de kwaliteit van haar dienstverlening verbeteren. Daarom voert zij elk jaar tevredenheidsenquêtes bij haar klanten en partners. Het gaat om enerzijds systematische enquêtes aan het einde van bepaalde aanvragen (bijvoorbeeld na een aanvraag voor een meteropening) en anderzijds om periodieke enquêtes (bijvoorbeeld bij haar professionele klanten).

Aan de hand van de analyse van de antwoorden kan zij de tendensen monitoren en, zo nodig, concrete actiepunten aanstippen. Negatieve feedback krijgt specifieke aandacht en maakt het voorwerp uit van een nauwkeurige follow-up.

Merk op dat voor 2021 de tevredenheidsgraad voor de meterwerken bijzonder hoog was: 87,8% tegenover 82,4% in 2020. 93% van de professionele klanten is tevreden over de dienstverlening van Sibelga. Dat uit zich in een tevredenheidsgraad van 78,1%.

Daarnaast werd er aan het einde van het jaar een werfenquête gevoerd. Het doel? Polsen bij de omwonenden hoe ze de werken die Sibelga aan de openbare weg heeft uitgevoerd, ervaren. “Werven zijn voor de omwonenden een bron van hinder. Ze begrijpen niet altijd waarom we werken in hun straat. Daarom hebben we verschillende elementen ingevoerd om beter te communiceren rond onze werven. Uit die enquête zullen we weldra kunnen uitmaken of onze inspanningen vruchten afwerpen”, legt Ives Goovaerts, de verantwoordelijke van de dienst Studies en Constructie uit.

Een coördinator voor de complexe werven

Sibelga grijpt soms in op bijzonder complexe werven die lang duren en die uiteenlopende interventies vereisen.

Bij de constructie van een nieuw flatgebouw kan het gebeuren dat de Sibelga-technici verschillende keren moeten ingrijpen: om een gebouw aan te sluiten op het gas- en elektriciteitsnet, om individuele meters te installeren voor elk appartement, om die meters te openen wanneer de inwoners intrekken …

Die interventies gebeuren echter door verschillende Sibelga-diensten. Tot voor kort was het zo dat een klant die de verantwoordelijkheid voor zo’n werf had, in contact stond met tientallen en in bepaalde gevallen zelfs een twintigtal interveniënten bij Sibelga.

Om het leven van de klanten en de opvolging van die grootschalige projecten te vergemakkelijken, werd er in januari 2021 een werfcoördinator aangesteld. David Cavenaile werkte vroeger als ploegbaas en neemt die sleutelrol voortaan op zich. Als facilitator maakt hij de verzoeken van de klanten over aan de betrokken diensten en staat hij in voor de opvolging van de werf in zijn geheel.

In 2021 begon David Cavenaile een tiental complexe werven op te volgen. Die zullen zich over twee tot drie jaar spreiden. Op termijn zou hij een twintigtal werven gelijktijdig moeten kunnen opvolgen. “Dat eerste jaar werd een lang leerproces. Het was zaak om elke schakel in de ketting te begrijpen, een werkmethode te bedenken en de gegevens over de werven te centraliseren”, licht hij toe.

Dankzij die nieuwe rol zal Sibelga de kwaliteit van haar dienstverlening aan haar klanten naar een hoger niveau kunnen tillen en de efficiëntie van de werkzaamheden op haar werven kunnen optimaliseren.

Een applicatie om het energieverbruik van gezinnen in een kwetsbare situatie op te volgen

Wat als u in één oogopslag op uw smartphone kunt checken of uw stroomverbruik wel degelijk strookt met uw budget? Dat is het principe van de mobiele applicatie die Sibelga ontwikkelde. Die werd getest in samenwerking met het OCMW van de Stad Brussel in het kader van een proefproject voor kwetsbare gezinnen. Die applicatie is gekoppeld aan een slimme meter en maakt het mogelijk om op D+1 de evolutie van het stroomverbruik op te volgen.

Een dertigtal gezinnen die door het OCMW begeleid worden, hebben die applicatie in 2021 getest. De eerste reacties zijn bemoedigend. Toch gooiden de beperkingen als gevolg van de gezondheidssituatie en de vermindering van het aantal huisbezoeken roet in het eten en was het niet mogelijk om de applicatie op grotere schaal te testen.

“De deelnemers hebben onderstreept dat zij via die applicatie een beter zicht hadden op de energiekost en hun volgende jaarafrekening. De maatschappelijke werkers van hun kant hebben o.a. vastgesteld dat de applicatie fungeert als ijsbreker. Het brengt het gesprek met de gezinnen over energie en verbruiksgewoonten op gang”, benadrukt Sandrine Wanet, verantwoordelijke Klantenervaring bij Sibelga.

De dialoog aangaan met klanten in onregelmatige situatie

Met het einde van de winterperiode voor de deur heeft de Klantendienst van Sibelga zo’n 2.000 klanten die de bescherming tijdens de winterperiode genieten, persoonlijk opgebeld. Ter herinnering: de maatregel voor de bescherming tijdens de winterperiode is toevertrouwd aan Sibelga door de Ordonnantie over de organisatie van de gas- en elektriciteitsmarkt in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Het doel? Vermijden dat de huishoudelijke klanten die geen contract hebben afgesloten met een leverancier in de winter zonder energie zouden vallen. In die periode staat Sibelga tijdelijk in voor hun gas- en elektriciteitsbevoorrading tegen het sociaal tarief.

Via die telefoonoproepen wilde Sibelga die klanten ertoe aansporen een contract af te sluiten met een commercieel leverancier opdat hun energiebevoorrading niet zou worden stopgezet. Maar dat niet alleen! Zij wilde hen ook informeren dat zij de hulp van het OCMW konden inroepen. “ We hebben zo’n 1.000 klanten bereikt. Voor die groep stellen we vast dat de regularisatiegraad twee keer hoger ligt dan voor de klanten die we niet hebben kunnen bereiken. Zo’n 15% van de mensen wenste trouwens dat het OCMW opnieuw met hen contact opnam“, preciseert Olivier Demanet, verantwoordelijke Klantenbeheer binnen de Klantendienst van Sibelga.

Het is de eerste keer dat Sibelga, naast de verzending van een brief aan de klanten, zo’n ‘belcampagne’ op touw zette. Dat initiatief is het resultaat van een werkgroep waaraan Sibelga deelneemt. Die werkgroep kwam er op verzoek van Brussels minister van Energie en Leefmilieu en wordt aangestuurd door Leefmilieu Brussel.