Particuliers, entreprises, mais aussi fournisseurs ou pouvoirs publics : Sibelga améliore ses services au bénéfice de l’ensemble des clients bruxellois.

Une écoute active des clients

Dans un objectif d’amélioration constante de ses services, Sibelga réalise chaque année des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients et partenaires. Une partie sont réalisées de façon systématique à la clôture de certaines demandes (par exemple suite à une demande d’ouverture de compteur) et d’autres sont envoyées périodiquement (par exemple aux clients professionnels de Sibelga).

L’analyse des réponses permet de monitorer les tendances et, le cas échéant, de dégager des points d’action concrets. Par ailleurs, les retours négatifs font l’objet d’une attention et d’un suivi particuliers.

Soulignons pour 2021 un taux de satisfaction particulièrement haut pour les travaux compteurs : 87,8%, contre 82,4% en 2020 ! Au niveau des clients professionnels, 93% se disent satisfaits des services de Sibelga avec un taux de satisfaction à 78,1%.

Par ailleurs, une enquête chantier a été lancée en fin d’année. Elle a pour but de mesurer le sentiment des riverains de travaux réalisés par Sibelga sur la voie publique. « Les chantiers occasionnent des désagréments pour les riverains. Ils ne comprennent pas toujours pourquoi nous travaillons dans leur rue. Nous avons mis en place différents éléments pour mieux communiquer sur nos chantiers. Cette enquête nous permettra d’ici quelque temps de voir si nos efforts portent leurs fruits », explique Ives Goovaerts, responsable du service Études et Construction.

Un coordinateur pour les chantiers complexes

Parmi les chantiers sur lesquels Sibelga intervient, certains se distinguent par leur complexité, leur durée et la diversité des interventions requises.

Par exemple, lors de la construction d’un nouvel immeuble à appartements, les techniciens de Sibelga peuvent être amenés à intervenir à de multiples reprises : pour raccorder le bâtiment au gaz et à l’électricité, pour installer des compteurs individuels pour chaque appartement, pour ouvrir ces compteurs lors de l’emménagement des résidents…

Or, ces interventions impliquent différents services de Sibelga. Jusqu’il y a peu, le client responsable d’un tel chantier pouvait être amené à interagir avec plus d’une dizaine voire, dans certains cas, une vingtaine d’intervenants chez Sibelga.

Pour faciliter la vie des clients et le suivi de ces projets d’envergure, un coordinateur de chantiers complexes a pris ses fonctions le 1^er janvier 2021. Ancien contremaître, David Cavenaile assure désormais ce rôle-clé. En tant que facilitateur, il veille à transmettre les demandes du client aux services concernés et à assurer le suivi du chantier dans sa globalité.

En 2021, David Cavenaile a entamé le suivi d’une dizaine de chantiers complexes qui s’étaleront sur deux à trois ans. À terme, il devrait pouvoir en suivre une vingtaine en parallèle. « Cette première année a nécessité une longue période d’apprentissage pour bien comprendre chaque maillon de la chaîne, mettre en place une méthode de travail et centraliser les informations relatives aux chantiers », commente-t-il.

La mise en place de ce nouveau rôle permettra à Sibelga d’assurer un service encore plus qualitatif pour ces clients et d’optimiser l’efficacité des opérations sur ces chantiers.

Une application de suivi énergétique pour les ménages en situation de précarité

Et si vous pouviez vérifier en un coup d’œil sur votre smartphone si le coût de votre consommation d’électricité est bien ligne avec votre budget ? C’est le principe d’une application mobile, mise au point par Sibelga et testée en partenariat avec le CPAS de la Ville de Bruxelles dans le cadre d’un projet pilote à destination de ménages précarisés. Cette application, liée à un compteur intelligent, permet, à J+1, de suivre l’évolution de ses consommations d’électricité.

Une trentaine de familles suivies par le CPAS ont pu tester cette application en 2021. Les premiers retours sont encourageants, même si les contraintes liées à la situation sanitaire et la réduction des visites domiciliaires n’ont pas permis de tester l’application à plus grande échelle.

« Les participants ont souligné que cette application leur permet d’avoir une meilleure vision du coût de l’énergie et de leur prochain décompte annuel. Les assistants sociaux ont quant à eux notamment constaté que l’application permettait de briser la glace et de susciter la discussion avec les familles autour de l’énergie et des habitudes de consommation », souligne Sandrine Wanet, responsable Expérience Client chez Sibelga.

Ouvrir le dialogue avec les clients en situation irrégulière

En prévision de la sortie de la période hivernale, le service clientèle de Sibelga a contacté personnellement et par téléphone environ 2.000 clients bénéficiant de la protection hivernale. Pour rappel, la mesure de protection hivernale, confiée à Sibelga par l’Ordonnance relative à l’organisation du marché de l’électricité et du gaz en Région de Bruxelles-Capitale, a pour objectif d’éviter que les clients résidentiels sans contrat d’énergie avec un fournisseur se retrouvent sans énergie en hiver. Durant cette période, Sibelga assure temporairement leur fourniture en gaz et en électricité au tarif social.

Le but de cet appel était non seulement de les inviter à conclure un contrat avec un fournisseur commercial pour ne pas voir leur alimentation en énergie coupée en fin de période hivernale, mais aussi de les informer de la possibilité de faire appel à une aide du CPAS. « Nous avons réussi à joindre environ 1.000 clients. Pour ce groupe, on constate un taux de régularisation deux fois supérieur à celui des clients que nous n’avons pas pu joindre. Par ailleurs, près de 15% des personnes ont souhaité être recontactées par le CPAS », détaille Olivier Demanet, responsable Gestion Clientèle au sein du service client de Sibelga.

C’est la première fois que Sibelga organisait une telle campagne d’appels, en plus du courrier adressé à ces clients. Cette initiative fait suite à la participation de Sibelga à un groupe de travail mis sur pied à la demande du ministre bruxellois de l’Énergie et de l’Environnement et piloté par Bruxelles Environnement.